Caso de mercadeo turístico para analizar.
Título: Una Cena Inesperada
Era una
noche fresca en la Perla de Boyacá, y la familia Maryori había estado esperando
con entusiasmo su cena en el nuevo gastrobar del centro, “Sabor a Media Noche”,
famoso en redes sociales por sus innovadores platos y ambiente acogedor. La
publicidad prometía una experiencia única, y todos estaban listos para disfrutar.
Sin embargo,
al llegar, se encontraron con la puerta abierta, muchos jóvenes hombres y
mujeres dialogando entre sí; pero el interior del local parecía desierto.
Después de unos minutos de espera, decidieron buscar un lugar donde sentarse.
Con un leve atisbo de incomodidad, se acomodaron en una mesa junto a un muro
con luces tenues, que por un lado direccionaba a una pantalla grande con videos
de cantantes populares de la época y por el otro lado, con visual a la entrada donde
estaba la mesa de recepción con varios jóvenes a su alrededor.
A
continuación, un mesero se acercó con una sonrisa forzada, entregándoles la
carta sin apenas un saludo. La familia, aún emocionada, comenzó a revisar las
opciones. Tras elegir sus platos, el mesero anotó los pedidos y se alejó.
Cuando el
primer plato llegó, la sorpresa fue inmediata: la bebida que habían solicitado
había sido reemplazada por un producto apenas parecido, pero de menor precio.
“Disculpe, ¿por qué cambiaron la bebida?”, preguntó la sra Maryori, madre de la
familia. “Eso fue lo que me entregaron en la cocina”, respondió el mesero,
encogiéndose de hombros. La sra, algo decepcionado, optó por no insistir.
El segundo
plato generó más confusión. El sr Maryori, padre de familia, había pedido un
menú que incluía puré de papa, pero no consume este tubérculo. “Podría
sustituirlo por patacón o yuca, por favor”, sugirió amablemente. El mesero
asintió, pero al poco tiempo regresó con una porción de papa criolla grasienta.
“Perdón,
¿por qué me trajiste papa si pedí un cambio?”, preguntó el sr Maryori, ya un
poco molesto. “No hay más”, contestó el mesero sin mostrar mucha preocupación.
Al ver la frustración en su rostro, el sr Maryori decidió que era hora de
hablar con alguien más. Llamaron al dueño del gastrobar.
El dueño
apareció con una actitud despreocupada. Cuando el sr Maryori le expuso su
situación, él simplemente le respondió: “Si no te gusta la papa, no te la
comas”. La respuesta fue un balde de agua fría. La familia se miró, incrédula
ante la falta de atención y empatía.
Decidieron
que era mejor cenar y abandonar el lugar. Mientras se levantaban, la sra
Maryori miró al mesero y le dijo: “Las expectativas fueron altas, pero la
atención fue muy baja”. Y peor aún,
cuando se va a cancelar la cuenta, le contestan que no tienen pagos
electrónicos y que miren a ver de dónde reúnen el dinero en efectivo.
Afortunadamente los Maryori contaban con el dinero suficiente. La familia salió
del gastrobar, dejando atrás un local que prometía mucho, pero ofrecía muy
poco.
Decidieron dialogar
al respecto y concluyeron no volver a un sitio tan desagradable, con falta de
servicio y empatía, e inmediatamente pensaron que para otra ocasión debería
buscar lugares donde la calidez y el trato amable del personal les devuelva la
sonrisa. Camino a casa surgen las ideas de hacer pública en redes sociales su
experiencia, pero ya con más tranquilidad deciden guardar silencio, con la
convicción de que, si alguien les pregunta por el lugar, no vacilaran en contar
su experiencia y no lo recomendarían bajo ninguna circunstancia. Se dieron
cuenta de que, a veces, las mejores experiencias se encuentran en los lugares
más inesperados.
La noche
terminó con risas y anécdotas, recordando que, aunque el gastrobar no cumplió
con sus expectativas, el verdadero sabor de una cena está en la compañía.
A partir del siguiente
caso, se les pide hacer un análisis y realizar una propuesta que identifique
los aspectos negativos y como se pueden superar.
Por otro lado, se debe
hacer proponer cuál debe ser la posición del dueño del lugar.
También se debe exponer
acerca de cómo debe ser el papel de los meseros y recepcionistas.
Trabajo en grupo de
estudiantes para compartir en clase y hacer entrega de un escrito resolviendo los
2 puntos.
