Caso de mercadeo turístico para analizar.

 

Caso de mercadeo turístico para analizar.

Título: Una Cena Inesperada

Era una noche fresca en la Perla de Boyacá, y la familia Maryori había estado esperando con entusiasmo su cena en el nuevo gastrobar del centro, “Sabor a Media Noche”, famoso en redes sociales por sus innovadores platos y ambiente acogedor. La publicidad prometía una experiencia única, y todos estaban listos para disfrutar.

Sin embargo, al llegar, se encontraron con la puerta abierta, muchos jóvenes hombres y mujeres dialogando entre sí; pero el interior del local parecía desierto. Después de unos minutos de espera, decidieron buscar un lugar donde sentarse. Con un leve atisbo de incomodidad, se acomodaron en una mesa junto a un muro con luces tenues, que por un lado direccionaba a una pantalla grande con videos de cantantes populares de la época y por el otro lado, con visual a la entrada donde estaba la mesa de recepción con varios jóvenes a su alrededor.

A continuación, un mesero se acercó con una sonrisa forzada, entregándoles la carta sin apenas un saludo. La familia, aún emocionada, comenzó a revisar las opciones. Tras elegir sus platos, el mesero anotó los pedidos y se alejó.

Cuando el primer plato llegó, la sorpresa fue inmediata: la bebida que habían solicitado había sido reemplazada por un producto apenas parecido, pero de menor precio. “Disculpe, ¿por qué cambiaron la bebida?”, preguntó la sra Maryori, madre de la familia. “Eso fue lo que me entregaron en la cocina”, respondió el mesero, encogiéndose de hombros. La sra, algo decepcionado, optó por no insistir.

El segundo plato generó más confusión. El sr Maryori, padre de familia, había pedido un menú que incluía puré de papa, pero no consume este tubérculo. “Podría sustituirlo por patacón o yuca, por favor”, sugirió amablemente. El mesero asintió, pero al poco tiempo regresó con una porción de papa criolla grasienta.

“Perdón, ¿por qué me trajiste papa si pedí un cambio?”, preguntó el sr Maryori, ya un poco molesto. “No hay más”, contestó el mesero sin mostrar mucha preocupación. Al ver la frustración en su rostro, el sr Maryori decidió que era hora de hablar con alguien más. Llamaron al dueño del gastrobar.

El dueño apareció con una actitud despreocupada. Cuando el sr Maryori le expuso su situación, él simplemente le respondió: “Si no te gusta la papa, no te la comas”. La respuesta fue un balde de agua fría. La familia se miró, incrédula ante la falta de atención y empatía.

Decidieron que era mejor cenar y abandonar el lugar. Mientras se levantaban, la sra Maryori miró al mesero y le dijo: “Las expectativas fueron altas, pero la atención fue muy baja”.  Y peor aún, cuando se va a cancelar la cuenta, le contestan que no tienen pagos electrónicos y que miren a ver de dónde reúnen el dinero en efectivo. Afortunadamente los Maryori contaban con el dinero suficiente. La familia salió del gastrobar, dejando atrás un local que prometía mucho, pero ofrecía muy poco.

Decidieron dialogar al respecto y concluyeron no volver a un sitio tan desagradable, con falta de servicio y empatía, e inmediatamente pensaron que para otra ocasión debería buscar lugares donde la calidez y el trato amable del personal les devuelva la sonrisa. Camino a casa surgen las ideas de hacer pública en redes sociales su experiencia, pero ya con más tranquilidad deciden guardar silencio, con la convicción de que, si alguien les pregunta por el lugar, no vacilaran en contar su experiencia y no lo recomendarían bajo ninguna circunstancia. Se dieron cuenta de que, a veces, las mejores experiencias se encuentran en los lugares más inesperados.

La noche terminó con risas y anécdotas, recordando que, aunque el gastrobar no cumplió con sus expectativas, el verdadero sabor de una cena está en la compañía.

A partir del siguiente caso, se les pide hacer un análisis y realizar una propuesta que identifique los aspectos negativos y como se pueden superar.

Por otro lado, se debe hacer proponer cuál debe ser la posición del dueño del lugar.

También se debe exponer acerca de cómo debe ser el papel de los meseros y recepcionistas.

 

Trabajo en grupo de estudiantes para compartir en clase y hacer entrega de un escrito resolviendo los 2 puntos.